Beste Hotel Booking Engine

Hoe kies je de perfecte booking engine voor jouw hotel of hotelgroep?

Bij Porter zijn we onafhankelijk als het gaat om de keuze voor en het beheer van Internet Booking Engines (IBE's). We vinden het vooral belangrijk dat de connectiviteit tussen de website van het hotel en de IBE naadloos verloopt. Dit resulteert in een gebruikersvriendelijke gastervaring, meer directe boekingen en dus een hogere conversie (look-to-book ratio). Hotels vragen ons vaak welke booking engine wij prefereren.  Om eerlijk te zijn is er niet één goed antwoord op deze vraag omdat de criteria per hotel verschillen. Om hotels te helpen bij de selectie van een 'perfect fit' als het gaat om booking engine technologie hebben we de volgende lijst met criteria opgesteld.

1. Look-and-feel

Het eerste aspect van de reserveringstechniek waar we naar moeten kijken is het visuele aspect. Is de look-and-feel in lijn met de verwachtingen van jouw (potentiële) gasten en is het in lijn met de lay-out van de website? Wanneer de stap van je website naar de booking engine betekent dat gasten het idee hebben dat ze naar een ander systeem worden gestuurd (hoewel dit wel het geval is), kan dit van invloed zijn op de conversie. Bezoekers van de website kunnen denken dat het niet veilig is om een boeking te maken of het gevoel hebben dat ze worden misleid. Daarom moet de booking engine geïntegreerd worden in de lay-out van de website (ideale situatie) of in ieder geval op een duidelijke en betrouwbare manier werken. De lay-out in termen van kleuren, logo, lettertypes, etc. dient bij voorkeur te worden aangepast aan die van de website van jouw hotel.

2. Integratie binnen de website

Bij Porter vinden we dat het heel gemakkelijk moet zijn om het boekingsproces te starten. Daarom hebben we verschillende plaatsen waar we reserveringsknoppen toevoegen:

• Reserveringsknop als onderdeel van de (sticky) navigatiebalk. Deze knop is altijd beschikbaar om het boekingsproces te starten.
• Reserveringsbalk (op de homepage). Tenzij anders gevraagd implementeren we een reserveringsbalk op de homepage. Deze balk bestaat uit velden voor aankomst- en vertrekdata en het aantal gasten. Op basis van deze informatie kunnen we de reserveringssoftware voorprogrammeren en zo zien de gasten direct wat voor soort kamers er beschikbaar zijn op basis van de gegeven informatie. Ook vermelden we normaal gesproken de voordelen van directe boekingen binnen de reserveringsbalk, omdat dit een goede trigger is om het reserveringsproces te starten.
• Kamertype / Speciale aanbiedingen. Normaal gesproken tonen we 'boek' knoppen op het kamertypeoverzicht of de pagina's met speciale aanbiedingen. Op deze manier kunnen gasten eenvoudig het boekingsproces starten op basis van de interesse in een bepaald kamertype of aanbieding. Deze informatie wordt dan naar de reserveringsmachine gestuurd die de beschikbaarheid en prijzen van dit specifieke kamertype of aanbieding kan aangeven.

Zoals vermeld in sectie één (look-and-feel) is de beste integratie van de reserveringssoftware naar onze mening wanneer de reserveringssoftware binnen de website zelf wordt geladen. Dit is echter technisch niet mogelijk bij de meeste aanbieders van booking engines. Als alternatief wordt de booking engine geladen in een nieuw tabblad of venster. Soms wordt de booking engine geladen in een lightbox 'bovenop' de website. Dit is niet ideaal, omdat dit misschien niet goed werkt op kleinere apparaten zoals smartphones en tablets.

Zoek uit op welke manieren jouw website moet worden verbonden met de booking engine en vraag de aanbieder van de booking engine of deze manieren van verbinden mogelijk zijn. 

3. Boekingsflow

De eenvoud van het openen van het boekingsproces vanaf de website van het hotel, zoals eerder beschreven, is uiteraard belangrijk. Maar de boekingsflow (de stappen die gasten moeten uitvoeren om een geschikt type accommodatie te vinden en een reservering te maken) zijn misschien nog wel belangrijker. Daarom moeten hotels kritisch kijken naar de boekingsstappen. In het verleden waren er aanbieders die een 'one screen' boekingsfunctie aanboden. Omdat de schermen echter steeds kleiner worden en de veilige omgang met persoonlijke gegevens belangrijker wordt, wordt dit niet meer aangeboden.

Sommige booking engines hebben zes of zeven stappen nodig om een reservering af te ronden, en sommige openen zelfs volgende stappen in verschillende schermen, pop ups, enz. Dit is niet ideaal. Potentiële gasten kunnen bij elke stap afhaken. Het hebben van verschillende schermen, tabbladen of pop ups voor verschillende stappen maakt de boekingsflow minder betrouwbaar, dus dit is niet aan te raden.

Idealiter starten de gasten het boekingsproces met een actueel overzicht van de accommodaties en tariefplannen die beschikbaar zijn voor de gevraagde periode. Wanneer een accommodatietype met een geschikt tariefplan wordt geselecteerd, moeten de gasten direct naar de stap gaan waar ze de reservering kunnen afronden, optioneel worden er upsell items aangeboden op deze laatste stap of in een extra stap.

Om erachter te komen hoe eenvoudig een reserveringssysteem kan zijn, is het een goede oefening om het aantal klikken te tellen dat nodig is om de laatste stap van het boekingsproces te bezoeken. In dit geval is 'hoe meer hoe beter' niet van toepassing.

4. Kosten

De kosten van het gebruik van een reserveringssysteem zijn voor veel hoteliers een belangrijk criterium. De werkelijke kosten zijn echter relatief. Een 'goedkope' booking engine die websitebezoekers niet omzet in hotelgasten kan op de lange termijn nogal duur zijn (in omzetverlies). Wereldwijd werken de aanbieders van booking engines met a. een vast bedrag per maand of b. met een vergoeding die gebaseerd is op prestaties (commissie). Wanneer de vergoeding gebaseerd is op prestaties is er een stimulans voor de aanbieder om de booking engine te optimaliseren, dit is normaal gesproken niet het geval wanneer je werkt met een vast bedrag voor het gebruik van het systeem.

5. Winkelwagen

Sommige booking engines bieden de mogelijkheid om meer dan één accommodatie voor verschillende periodes van verblijf toe te voegen aan het 'winkelwagentje' van de booking engine. Sommige bieden zelfs de mogelijkheid om extra diensten zoals ontbijt, diner, wellness-behandelingen, enz. aan de winkelwagen toe te voegen. Afhankelijk van het serviceniveau en het type gasten dat jouw hotel aantrekt, kan dit een goede 'nice to have' zijn.

6. Responsive

Omdat elke (Porter) hotel website die wordt ontwikkeld is uitgerust met responsive technologiën en getest is voor het gebruik op allerlei (mobiele) apparaten, moet de booking engine ook gemakkelijk te gebruiken zijn op allerlei soorten beeldschermen. Vooral het gemak van de boekingsflow moet zorgvuldig worden overwogen. Als je kijkt naar het gebruiksgemak van de apps of mobiele versies van de grote OTA's, zal het moeilijk zijn om te concurreren. Daarom moet de boekingsflow op bijvoorbeeld smartphones prettig en gemakkelijk zijn. Wees ook heel kritisch als het gaat om de velden die gasten moeten invullen. Zijn die echt nodig? Het invullen van veel persoonlijke gegevens zoals geboortedatum, huisadres, etc. zijn een echte omzetkiller.

7. Upselling

Een van de voordelen van een directe reservering voor een hotel zijn de mogelijkheden om artikelen en diensten te ‘upgraden’. Deze zogenaamde neveninkomsten kunnen, mits goed uitgevoerd, vrij lucratief zijn. Veel aanbieders van hotelkamers bieden de mogelijkheid om extra's te boeken, zoals de bekende fles champagne of bloemen. Interessanter zijn diensten zoals een massage in de spa, een diner of zelfs fietsverhuur of toegangskaarten voor musea. Ook de mogelijkheid om voor een aantrekkelijk bedrag een beter kamertype te kiezen is een van de mogelijkheden die geavanceerde booking engines tegenwoordig bieden. Als er hier mogelijkheden zijn voor jouw hotel, is het wellicht goed om bij de keuze van de booking engine te kijken naar de mogelijkheden.

8. Channelmanager / PMS-connectiviteit

Connectiviteit is de sleutel, vooral als het gaat om je reserveringssysteem. Zorg ervoor dat de gekozen booking engine een goede 'wederzijdse' verbinding heeft met je Channel Manager of PMS. Met deze connectiviteit worden de actuele tarieven en beschikbaarheid automatisch gesynchroniseerd. Ook wordt bij het maken van een reservering de informatie (via de Channel Manager) naar het PMS getransporteerd.

9. Betalingswijzen / Garantie

Het garanderen of betalen van een overnachting in jouw hotel moet zeer eenvoudig zijn en het moet mogelijk zijn om dit te doen via de betaalmethode naar keuze voor je gasten. Zorg er daarom voor dat de booking engine is aangesloten op een professionele betaaldienstverlener die de betaalmethoden voor je primaire doelmarkten aanbiedt. Dit is vooral belangrijk wanneer je werkt met pre-paid tarieven. Als jouw hotel alleen werkt met tarieven die een geldig creditcardnummer als garantiemethode vereisen, dan is de verbinding met een betaalprovider minder belangrijk. Zorg er wel voor dat de bookingsengine provider PCI compliant is en alles in het werk stelt om hacks of kwaadwillig gebruik van gastgegevens te voorkomen (zie privacy en beveiliging). 

10. Arrangementen en speciale aanbiedingen

Slimme hoteliers gebruiken andere tactieken om zich te onderscheiden van OTA's om directe reserveringen aan te sturen. Een van deze tactieken is het aanbieden van speciale aanbiedingen, arrangementen en promoties die uitsluitend beschikbaar zijn op de officiële website van het hotel. Om effectief gebruik te kunnen maken van dit soort aanbiedingen, moet de booking engine dit soort reserveringen aankunnen. Bij voorkeur op een eenvoudige manier, zodat aanbiedingen op dezelfde manier kunnen worden geboekt als kamertypes. Dit geeft ons, als ontwikkelaars van de website van het hotel, de mogelijkheid om deep links te maken van de aanbiedingenpagina op de website naar de specifieke reserveringspagina binnen de booking engine. Dit maakt het gemakkelijk om aanbiedingen en arrangementen te boeken en verhoogt de conversiepercentages voor reserveringen van speciale aanbiedingen.

11. Promotiecodes

Een andere tactiek die hoteliers kunnen gebruiken om directe boekingen te sturen is het werken met promotiecodes. Promotiecodes ontgrendelen speciale (gereduceerde) tarieven voor bepaalde gebruikersgroepen. Een veelgebruikte strategie is het aanbieden van een promotie- of kortingscode voor de volgende reservering bij het uitchecken. Deze korting is uiteraard alleen beschikbaar wanneer gasten een volgende reservering maken via de website van het hotel. Promotiecodes kunnen ook gebruikt worden voor promotiecampagnes op social media. Door per campagne unieke codes aan te maken kan de effectiviteit van een campagne eenvoudig worden bijgehouden. Ga na of de aanbieder van de booking engine het gebruik van promotiecodes aanbiedt, of deze tactiek relevant is voor jouw hotel.

Een handeling waar wij niet zo dol op zijn, is het vermelden van promotiecodes op de website en het laten kopiëren/plakken van deze promotiecode door potentiële gasten binnen het daarvoor bestemde veld van de booking engine zelf. Voor de gast is dit omslachtig en het gebruik van actiecodes verliest zo zijn exclusiviteit.  

12. Zakelijke tarieven

Hoteliers met goede relaties met bedrijven of touroperators kunnen speciale, gereduceerde tarieven aanbieden. Om deze tarieven bekend te maken zouden bedrijfscodes (net als promotiecodes) kunnen worden aangeboden. Zorg ervoor dat de booking engine deze mogelijkheid biedt wanneer deze praktijk relevant is voor jouw hotel.

13. Loyaliteitsprogramma

Sommige, geavanceerdere aanbieders van booking engines bieden de mogelijkheid van een loyaliteitsprogramma. Er zijn ook externe loyaliteitsprogramma-aanbieders, maar de integratie van het loyaliteitsprogramma binnen het boekingsproces kan technisch geavanceerd zijn (lees: onmogelijk). Wanneer hoteliers op zoek zijn naar een slimme manier om langdurige relaties met terugkerende gasten op te bouwen, kan deze functie de moeite waard zijn.

14. Privacy en veiligheid

Omdat booking engines omgaan met persoonlijke gegevens en creditcardgegevens zijn ze een aantrekkelijk doelwit voor hackers. Daarom is het belangrijk dat de aanbieder van de booking engine alle maatregelen neemt die nodig zijn om veilig te blijven. Het is misschien goed om te vragen wat voor maatregelen de IBE op dit gebied neemt. Ook dient de booking engine de richtlijnen en procedures te volgen die bij de Algemene Gegevensbeschermingsverordening (VOG/GDPR) horen. De informatie van de gasten moet daarom niet worden gedeeld met externe partijen en het moet heel duidelijk en transparant zijn wat er met deze persoonlijke gegevens gebeurt. Een inbreuk hierop of een hack van de booking engine kan zowel financiële als reputatieschade veroorzaken.

15. Tracking mogelijkheden

Voor ons als hotelmarketeers is het echt belangrijk om de prestaties van de hotelwebsite en de booking engine te kunnen volgen. Om dit goed te kunnen doen rusten we websites uit met Google Analytics en activeren we e-commerce tracking. Met e-commerce tracking kunnen we statistieken meten zoals het aantal reserveringen, de omzet, de gemiddelde orderwaarde en de conversie. Hoewel de meerderheid van de booking engine providers het belang hiervan inzien en de activering van e-commerce tracking als dienst aanbieden, zijn er enkele die dit niet aanbieden. Anderen vragen een (belachelijke) vergoeding voor de opzet hiervan. Zorg ervoor dat de door jou geselecteerde booking engine deze mogelijkheid (gratis) biedt, aangezien deze statistieken van het grootste belang zijn voor een effectieve en succesvolle online marketing en direct booking strategie.

Hopelijk vindt je deze lijst met criteria nuttig. Houd er rekening mee dat niet alle criteria van toepassing kunnen zijn op jouw hotel, of misschien zijn ze dat wel, maar heb je er nog niet over nagedacht. Aangezien de sector van de hoteldistributie en hotel internet marketing dynamisch is, kunnen de criteria of het belang van de criteria in de loop van de tijd verschillen. Daarom kan het nuttig zijn om contact met ons op te nemen om te bespreken welke criteria of welk soort booking engine het beste bij jouw hotel past. Wij zijn er om jou te helpen het volledige potentieel in directe reserveringen te bereiken, dus laat ons jou helpen deze waardevolle ambitie te vervullen.

Wil je meer directe boekingen generen met de beste booking engine voor jouw hotel? Neem contact op.

Neem contact met ons op

Door Thomas Dieben
Oprichter